Mario González.09 de Enero. Tomado de El Diario de Hoy.
Es reconfortante que, en medio de la crisis y sus secuelas, hayan proliferado los "call centers" en El Salvador, dando trabajo principalmente a 10 mil jóvenes, sobre todo bilingües.
Se informó hace algunos días que operan 45 centros de llamadas, 12 de ellos extranjeros.
El gran reto es que estos establecimientos sean cada día un mejor enlace entre las empresas y los consumidores, en una relación de gana-gana.
El riesgo es que ese enlace se distorsione y la relación entre proveedor y consumidor de bienes y servicios se vuelva impersonal y se deteriore.
Antes era muy común que se dijera que x o y establecimiento era "atendido por su propietario, Fulano de Tal". Ahora en muchos casos uno no sabe ni quién es el gerente.
En algunos establecimientos, sobre todo restaurantes, el gerente pasa por las mesas saludando y preguntando sobre el servicio, una delicadeza que agrada sobremanera y motiva a volver.
Pero esta familiaridad tiende a perderse cuando se llama a un establecimiento y nadie puede dar soluciones y comienzan a pasarse la pelota, es decir, el problema del cliente, unos con otros.
Generalmente, en los "call centers" contestan jóvenes muy amables y con disposición a resolver, pero a veces con la necesidad de más capacitación sobre el producto o el servicio o algunos terminan botando la carga con el consabido de que "eso es de otro departamento... llame otra vez al conmutador".
El riesgo es que el cliente sienta que está tratando con una computadora y que el trato se vuelva impersonal y áspero.
El público necesita sentir que se está hablando con la compañía que se ha contratado y no con un intermediario. Por lo mismo, debiera haber una mayor interrelación y un deseo de que el servicio sea mejor cada día.
Qué bueno que miles de jóvenes tienen trabajo gracias a esta modalidad y ojalá se abran más de estos centros para servir no sólo al país, sino también a la región. Pero sigo pensando que las empresas y sus ejecutivos no deben perder el trato personal con los clientes, para que éstos puedan sentirse identificados y orgullosos de preferir las marcas. Ojos que no ven, corazón que no siente…
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