La nota del día: Mucho descubrimos en los detalles

Hay negocios donde el cliente es el rey, como los hay donde se le trata con indiferencia. Y eso es en particular notorio en las oficinas públicas: allá se reciben cortesías, aquí, soberbia.

Editorial. Jueves 5 de Noviembre. Tomado de El Diario de Hoy.

"Es increíble la diferencia en calidad y eficiencia entre una empresa y otra, como entre determinadas ocupaciones entre sí. Y esto vale tanto para lo público como lo privado. No es cierto que lo estatal sea siempre ineficiente, o lo privado siempre eficiente, aunque es mucho más difícil hacer eficiente la labor de los gobiernos debido a lo embrollado de su condición, a que están petrificados en normas y leyes mal hechas.
"A aquellos que se esfuerzan por rendir un buen servicio, que sea oportuno y rápido, sólo les basta agregar un suplemento de humanidad, de responsabilidad. Todos hemos conocido médicos y enfermeras que dedican su vida al auxilio de otros, dando mucha paciencia, sensibilidad, cuidado y amor. Con frecuencia me pregunto si nuestros servicios públicos, y en especial los de salud, sólo funcionan gracias a que existen personas que agregan generosidad a su labor, que ningún contrato de trabajo, ningún reglamento puede exigir o hacer cumplir".

Lo citado, que tradujimos de una publicación italiana, tiene carácter universal. Las diferencias entre unas oficinas y otras, entre la atención que se recibe de parte de determinados profesionales o trabajadores y otros, puede ser notable y sorprendente. De hecho hay negocios donde el cliente es el rey, como los hay donde se le trata con indiferencia. Y eso es en particular notorio en las oficinas públicas: allá se reciben cortesías, aquí, soberbia.

Prosigue la nota: "Las calidades humanas pueden ser mejoradas y optimizadas con una buena organización y una acertada y sabia dirección. O, por el contrario, obstaculizadas y agotadas. ¡Cuánto podemos comprender con sólo acercarnos a la portería de una empresa, viendo el arreglo del edificio, observando los rostros y los ojos de los dependientes. Mucho aprendemos con sólo hacer una pregunta al recepcionista o a una secretaria. Y estas imágenes y rostros son el reflejo del espíritu detrás de una organización, de cómo la gente trabaja y vive, tiene problema o está complacida".

Entusiasmo de grupo contra desgano general

"Pensemos para el caso en la organización automovilística Ferrari. Al ver durante una carrera a los técnicos de la Ferrari por televisión, de inmediato nos damos cuenta de que se trata de un grupo unido, que hace su trabajo con enorme entusiasmo. Por el contrario, en otras ocasiones descubrimos que la gente encargada de una labor o proyecto parece inquieta, desorientada, como si las cosas van mal o fuera de control. O tal vez que no se avanza y que a nadie le importa lo que sucede. Y esto lo sabemos hasta con sólo llamar por teléfono a una oficina, o hablar con los asistentes de una gerencia. Se percibe la indiferencia, la falta de interés, lo descompuesto y ruin de una oficina o institución. ¡Los movimientos de la gente, las miradas, nos dicen muchísimo más que la propaganda que se haga o lo que digan los directores! "Mucho importa descubrir gracia en los arreglos de un mobiliario, en las plantas que se colocan, en los objetos que se tienen sobre los escritorios. De tales detalles es que el trabajo se libera de la rutina, de la fatiga en exceso, del aburrimiento...."

Es debido a esos detalles, y al espíritu que emana de una buena dirección y de la actitud de los participantes, que se generan ambientes enormemente positivos y humanos, lo que es una de las glorias de la edad contemporánea.