EDH-¡Porque todos somos consumidores!

Escrito por Javier Tobar Rodríguez.01 de Marzo. Tomado de El Diario de Hoy.

Porque todos somos consumidores en algún momento de nuestras vidas, debemos conocer nuestros derechos y ejercer su defensa, es decir, llevar el derecho a la práctica cotidiana, a nuestra realidad.

Les relato: recientemente adquirí dos bicicletas montañesas en un almacén de mucho prestigio en nuestro país. En el momento de su adquisición, pedí la entrega del documento que acredita la garantía, el cual se me negó, bajo el pretexto de que la empresa respondería, para lo cual bastaría con presentar el ticket de compra para reclamar algún desperfecto, salvo si este fuese del chasis, en cuyo caso tendría que entenderme con el fabricante.

Lo peor sucedió, las bicis eran de tan mala calidad que únicamente soportaron el uso de no más de veinte minutos; en una de éstas dejó de funcionar el cambio de velocidades y en la otra, se desarticuló el pedal. Posteriormente, me presenté a devolverlas; como había perdido la fe en la marca de las bicis, decidí no recibir ninguna en sustitución; por ser cliente habitual del establecimiento, pedí a cambio la entrega de un certificado representativo del precio pagado por aquéllas.

Sin embargo, su gestión y entrega fue un calvario, porque los dependientes se pasaban mi petición de un lugar a otro, como si fuese una pelota, me explicaban los engorrosos trámites administrativos que debían superar para tal efecto. Por fin, luego de cuarenta minutos de espera, lo obtuve. Además, pregunté si la empresa devuelve el dinero en casos como éste y me respondieron negativamente.

En cambio, el Art. 4 literal g) de la Ley de Protección al Consumidor establece que en el supuesto de entrega de un producto defectuoso, es un derecho básico del consumidor elegir cualquiera de las siguientes opciones: la reparación del bien, exigir que se cumpla la oferta, que se reduzca el precio del bien o servicio, aceptar el cambio de un producto o servicio diferente al ofrecido o la devolución del dinero pagado. Como podemos ver, nuestra legislación abarca una amplia gama de soluciones que podemos exigir. Por tal motivo, los lectores debemos tener en cuenta que sí es posible requerir la devolución del dinero.

¿De qué forma los establecimientos pueden darle vida a esa disposición legal? Al respecto, observé en otro país, que los grandes almacenes tenían una sección especial de atención al cliente para reclamos, devoluciones de artículos y dinero en efectivo. En aquel lugar, el consumidor entregaba el bien sin dar explicaciones, los dependientes lo recibían sin más novedad y de forma inmediata se verificaba la entrega de dinero. Todo realizado sin enojos y sin pérdidas de tiempo. Por el contrario, en nuestro país, la falta de este mecanismo pareciera que tiene por objeto hacer desistir al consumidor de su reclamo.

Por otro lado, las empresas vendedoras deben entregar el documento de garantía del producto que indique: las condiciones y plazos para hacer uso de la garantía, la persona que la extiende y que se hará responsable de cumplirla, la responsabilidad del consumidor para exigirla. Nada de esto se cumplió en mi caso, de modo que es posible que a usted también le ocurra.

Por último, el Derecho del Consumidor persigue facilitar al adquirente del bien o servicio defectuoso el ejercicio de su derecho a reclamar; por esa razón, el almacén no debe excluir su responsabilidad por el defecto del producto en alguna de sus partes, tal como ya se relató. El almacén debería ser responsable de cualquier defecto que presente el producto.

Todos tenemos que poner de nuestra parte en el tema. El Estado puede enviar personal a verificar casos como éste. No es necesario que la persona consuma de forma efectiva para exigir su respeto, hagamos nuestro aporte para mejorar nuestra vida colectiva.