Hace unos años parecía que la palabra “servicio” estaba en la mente de cualquier administración, ya que era visto como algo esencial para el éxito empresarial. Lamentablemente pareciera que ese paradigma está quedando en el olvido en nuestra cultura empresarial actual. Somos víctimas de largas colas en los bancos mientras observamos varias ventanillas desocupadas. Nos cuesta obtener un reembolso por devolución de productos defectuosos. Nos toman la orden equivocada en los restaurantes y nos entregan comida fría. Nos dejan horas en el teléfono para ser atendidos. Nos ponen trabas a la hora de exigir garantías. Estas son situaciones que deberían ser prioridad para generar una imagen positiva.
Escrito por Rodrigo Aguilar Velasco.21 de Septiembre. Tomado de La Prensa Gráfica.
Gracias a internet, un mal servicio hoy puede dañar la imagen de cualquier empresa. Anteriormente se creía que alguien que tuviera una mala experiencia le diría a unas 10 personas, pero con las redes sociales y los medios de comunicación actual parece que ese número puede llegar a miles, o incluso millones en cuestión de horas. Sitios como el Facebook y Myspace permiten concluir que muchas de nuestras empresas han perdido el sentido de la atención al cliente. No voy a mencionar ejemplos concretos, pero sí es importante hacer un llamado a las empresas para que retomen este tema nuevamente.
Gran parte de los empresarios tienden a ver el servicio al cliente como un “centro de costos”, que acarrea gastos sin generar ingresos. Otros lo ven como algo que se tiene que hacer y no como algo que se desea hacer. Otros comulgan con la idea de que la gran mayoría de clientes no reclama y por eso no es necesario darle énfasis (hay estudios que muestran que menos del 6% de los clientes reclama por un mal servicio). Como resultado es común que las empresas recorten personal de servicio cuando buscan reducir costos debido a una crisis económica. Resultado: cada vez menos personal de servicio con una mayor carga de trabajo, agotados, y brindando un servicio cada vez mas ineficiente.
Algunos dirán que uno recibe lo que paga. Si compramos algo barato esperamos que sea de mala calidad y viceversa. Lo cierto es que el servicio está decayendo dado que los consumidores demandan cada vez precios más bajos, lo cual se traduce en una menor nómina, salarios más bajos y menor atención en aspectos de atención al cliente. Sin embargo, todavía existen empresas comprometidas a brindar un excelente servicio a sus clientes como medida de diferenciación y aún ofrecer precios competitivos. Aunque hacer esto requiere una mayor inversión en servicio que muchas empresas simplemente ya no desean realizar.
El verdadero problema detrás de todo esto radica en cierta miopía comercial. Hay empresas que siempre están más interesadas en los clientes que aún no tienen. Invierten dinero en mercadeo y ventas para atraer nuevos clientes mientras descuidan el servicio que brindan a sus clientes existentes para reducir costos e incrementar ganancias. Esto no tiene sentido dado que es más costoso atraer un nuevo cliente que mantener uno ya existente. Aunado a esto debemos comprender que hoy en día es más fácil que los clientes molestos se vayan con la competencia. Pero mientras la mayoría de las empresas estén enfocadas en su primera venta y no en las demás que están por venir seguirán brindando un mal servicio y seguiremos siendo víctimas de una mala atención. Ojalá nuestra población comience a reclamar de tal forma que sea escuchada y vuelva a ser centro de atención como se merece.
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